Тайный покупатель

Тайный покупатель - он же Mystery Shopping - лучший метод оценки уровня сервиса и соблюдения стандартов обслуживания, принятых на Вашем предприятии. Контрольные закупки позволяют ответить на главный вопрос: как на самом деле ведут себя ваши работники с покупателями, когда руководителя нет рядом?
Исследования методом тайного покупателя выявляют сильные и слабые стороны вашего сервиса, находят нереализованные потребности ваших клиентов.
Методы проверки:
телефонный звонок для оценки работы колл-центра и консультантов;
он-лайн консультация, используя форму обмена сообщениями на сайте проверяемой организации;
обращение по электронной почте с последующей перепиской;
осуществление покупки товара или услуги для оценки службы продаж;
создание провокационной или конфликтной ситуации;
вызов мобильной бригады к себе на дом;
Дополнительные услуги:
запись переговоров на диктофон (во время визита или проверки по телефону тайный покупатель записывает разговор с проверяемым. Аудиозапись разговора необходима для детального "разбора полетов" с проверяемым);
видеозапись визита тайного покупателя (услуга, предоставляющая еще больше информации в сравнении с записью на диктофон. Данная услуга является технически сложной и увеличивает затраты на проведение исследования);
фотозапись визита (необходима для фиксации тайными покупателями устранимых факторов нарушения);
контрольная покупка и возврат товара (может совершаться в ходе визита тайного покупателя и позволяет так же проконтролировать работу кассиров, склада и пункта возврата товара. Дает более полную картину о сервисе на предприятии. Кассовый чек так же является неким доказательством выполнения визита);
тест-драйв (применяется во время продажи сложных транспортных средств, например, автомобилей. Позволяет оценить работу сопровождающих тайного покупателя консультантов);